Europaweite Studie: KI reduziert emotionalen Stress im Inkasso um 36 %
– Umfassende Analyse von 3.500 Verbraucher*innen in 11 Ländern belegt: KI senkt psychologischen Stress signifikant.
– Vertrauen in KI im Finanzdialog auf menschlichem Niveau, während der Mensch unersetzlich bei Empathie und Fairness bleibt.
– Prof. Dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius Hamburg:\“Keine\“One-size-fits-all\“-Strategie.\“
Niemand spricht gerneüber Schulden. Das damit verbundene Gefühl von Scham und Verurteilung ist oft die größte Barriere, um finanzielle Schwierigkeiten zu lösen. Eine neue, von PAIR Finance (www.pairfinance.com) in Auftrag gegebene und von der Hochschule Fresenius Hamburg durchgeführte randomisierte Studie zeigt jetzt: Künstliche Intelligenz (KI) ist ein entscheidender Faktor, um diese emotionale Belastung zu senken. In der Studie bewerteten die Teilnehmer*innen ein simuliertes Inkasso-Gespräch, einmal geführt mit einem menschlichen Berater, einmal mit einem KI-Berater. Das zentrale Ergebnis der bisher umfassendsten Analyse zur Psychologie der Mensch-KI-Interaktion im Finanzbereich mit 3.500 Verbraucher*innen aus 11 Ländern: der Kontakt mit KI reduziert das Gefühl, sich beurteilt zu fühlen, um 36 Prozent.
Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick:
– KI gegen Stigma-Effekt Die Studie findet heraus, dass ein großer Vorteil von KI in der Finanzkommunikation in ihrer psychologischen Wirkung liegt. Während nach Gesprächen mit menschlichen Agenten mehr als die Hälfte (61 %) angab, sich beurteilt zu fühlen, war es nach dem KI-Kontakt nur noch etwas mehr als ein Drittel (39 %). Dies entspricht einer relativen Reduktion des emotionalen Stresses um 36 %.
– Das ideale KI-Szenario: Die Studie zeigt, wann KI am wirkungsvollsten ist: Wenn es auf Effizienz und Geschwindigkeit ankommt, Diskretion zur Reduzierung von Schamgefühlen entscheidend ist und Vertrauen ohne tiefe emotionale Interaktion gewahrt werden soll.
– Vertrauen bleibt stabil: Der Mythos, dass Maschinen weniger Vertrauen genießen, wird widerlegt. Das Vertrauen in KI (50 %) ist identisch mit dem in menschliche Agenten (50 %).
– Der Mensch für Empathie: Menschen werden als empathischer (53 %) wahrgenommen als KI (47 %) und bleiben für komplexe Fälle unersetzlich.
Prof. Dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius, und Leiterin der Studie:
\“Schuldenbezogene Interaktionen sind hochsensibel. Unsere Studie zeigt, dass KI nicht nur den Prozess, sondern fundamental das psychologische Erleben der Verbraucher*innen verändert. Sie hat das klare Potenzial, emotionale Belastungen wie Stigma zu senken. Gleichzeitig bleibt der Mensch unersetzlich, wenn es um das Empfinden von Fairness und Empathie
geht. Die erheblichen kulturellen und demografischen Unterschiede, die unsere Daten aufzeigen, machen deutlich: Für die Finanzkommunikation in Europa greift eine One-size-fits-all -Strategie zu kurz. Der Schlüssel liegt in einem differenzierten Ansatz.\“
Kultur und Demografie: Personalisierung ist der Schlüssel
Ein einheitlicher Ansatz für ganz Europa wird der Komplexität nicht gerecht. Die Studie offenbart erhebliche Unterschiede:
– Alter: Der positive Effekt von KI auf das Stigma-Empfinden steigt mit dem Alter. Bei denüber 50-Jährigen reduziert der Kontakt mit KI das Gefühl, beurteilt zu werden, um fast die Hälfte (47 %), während der Effekt bei den unter 30-Jährigen mit 25 % deutlich geringer ausfällt.
– Geschlecht: Während bei menschlicher Interaktion kaum ein Unterschied im Stigma-Empfinden besteht, fühlen sich Männer nach KI-Kontakt rund 20 % stärker beurteilt als Frauen.
– Länder: Das Stigma-Risiko ist in den Niederlanden (22 %) und Deutschland (22 %) bei menschlicher Interaktion am höchsten, in Italien (12 %) am niedrigsten.
Dr. Sebastian Clajus, Leiter Verhaltenswissenschaften von PAIR Finance und Co-Autor der Studie:
\“Menschen bewerten unweigerlich andere Menschen, eine Maschine hingegen wird stärker als ein neutrales, effizientes Werkzeug wahrgenommen. Dieser psychologische Unterschied ist der Schlüssel, um das Gefühl von Scham und Verurteilung zu reduzieren. Wichtig für uns: Das Vertrauen in die Information leidet dabei nicht. Unsere Aufgabe bei PAIR Finance ist es, genau diesen Mechanismus zu nutzen.\“
Stephan Stricker, Gründer und CEO von PAIR Finance:
\“Diese Studie liefert den wissenschaftlichen Beweis für das, was unser Erfolg in der Praxis schon lange zeigt: Der alte Ansatz aus Druck und Scham scheitert, weil er die Psychologie der Verbraucher*innen ignoriert. Unser Modell ist von Grund auf anders. Wir setzen Technologie gezielt ein, um die große Mehrheit der Fälle effizient und ohne menschliches Zutun zu lösen. Das ist kein Widerspruch zur Menschlichkeit, im Gegenteil. Es schafft die Freiheit für unsere Expert*innen, sich genau auf die komplexen Fälle zu konzentrieren, in denen Empathie den Unterschied macht. So skalieren wir Effizienz und Menschlichkeit gleichzeitig.\“
Bereits heute werden bei PAIR Finance mehr als 70 % der Fälle rein technologisch und ohne menschliches Eingreifen gelöst. Grundlage für diese intelligente Kommunikationssteuerung ist eine Datenbasis von über 10 Milliarden Datenpunkten. Sie ermöglicht es der KI, die Bedürfnisse der Verbraucher*innen zu verstehen und die Interaktion in Echtzeit zu personalisieren.
Methodik der Studie
Die Studie mit 3.514 Teilnehmern aus elf europäischen Ländern (Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Spanien, Portugal, Italien, Niederlande, Belgien, Polen, Schweden) liefert ein differenziertes Bild über Chancen und Herausforderungen beim Einsatz von KI in sensiblen finanziellen Situationen. Die Datenerhebung fand von August bis Oktober 2025 statt. Die Teilnehmer wurden zufällig einer von zwei Gruppen zugeordnet und bewerteten ein simuliertes Telefongespräch mit entweder einer menschlichen oder einer KI-basierten Inkassoassistenz hinsichtlich Fairness, Empathie, Effizienz, Stigmatisierung und Vertrauen. Die Stichprobe war nach Geschlecht (52 % männlich, 48 % weiblich) und Alter (Durchschnitt: 35 Jahre) ausgewogen.
Bildmaterial zur redaktionellen Verwendung unter:
https://pairfinance.com/europa-studie-ki/
Pressekontakt
Denise Schoenherr
Corporate Communications
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