KI wird zum Gatekeeper im Kundenzugang–und macht strukturelle Schwächen sichtbar
Für Unternehmen verschiebt sich damit die Wettbewerbslogik: Nicht mehr allein Sichtbarkeit entscheidet, sondern die Fähigkeit, in diesen Auswahlprozessen überhaupt berücksichtigt zu werden.
„Unternehmen müssen künftig nicht nur verstehen, wie Kunden sie wahrnehmen, sondern auch, wie sie von KI-Systemen eingeordnet werden“, sagt Bettina Vier, Interim Managerin für digitale Transformation und E-Commerce. „Der Wettbewerb verschiebt sich damit von der Aufmerksamkeit hin zur strukturierten Anschlussfähigkeit an diese Systeme.“
In der Praxis zeigt sich jedoch, dass genau diese Anschlussfähigkeit häufig begrenzt ist. Daten liegen in Silos, Inhalte sind über Kanäle hinweg nicht konsistent, und Verantwortlichkeiten entlang der Customer Journey sind fragmentiert organisiert. Was bislang vor allem Effizienzthemen waren, wird damit zu einem direkten Faktor für Kundenzugangund Wettbewerbsfähigkeit.
Damit rücken insbesondere drei Aspekte in den Fokus: die Struktur und Qualität von Daten, die Konsistenz von Content sowie die Verzahnung von Marketing-, Vertriebs- und Commerce-Prozessen.
Die daraus entstehenden Anforderungen gehenüber klassische Optimierungsansätze hinaus. Sie betreffen die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Customer Journey insgesamt denken, steuern und organisatorisch verankern.
Die Zusammenhänge sowie konkrete Handlungsfelder sind im Whitepaper „Customer Journey: KI wird zum Gatekeeper im Kundenzugang. Wie sich Sicht-barkeit, Wettbewerb und Omnichannel im KI-Commerce-Ökosystem neu definie-ren.“ zusammengefasst. Es zeigt, welche strukturellen Voraussetzungen Unter-nehmenschaffen müssen, um in KI-gestützten Entscheidungsprozessen berück-sichtigt zu werden – und warum viele bestehende Setups dafür aktuell nicht aus-reichen.
Whitepaper hier herunterladen:
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