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Telkotec: Kundenservice wird großgeschrieben

Winfried Hecking nennt vorab ein paar Zahlen: \“Das Unternehmen Telkotec ist der größte Servicepartner für Unitymedia in Deutschland und deckt für den Netzanbieter die vollständige Installation und Entstörung in weiten Teilen Nordrhein-Westfalens und Hessens ab. Rund 400 Mitarbeiter nehmen monatlich etwa 10.000 Neuinstallationen vor und bearbeiten mehrere 1000 Störungsfälle. Für uns bedeutet das mehrere 1000 Kundenkontakte täglich, die wir mit unserem Call-Center entgegennehmen, auswerten und dann an unsere Techniker übergeben, die vor Ort beim Kunden die entsprechenden Aufträge umsetzen.\“

Gemeinsam mit Jörg Peil und einem weiteren Geschäftsführer führt Winfried Hecking den Dienstleister für Installation, Entstörung und sonstige Services und betont, dass das erste Jahr durchaus erfolgreich gelaufen sei. \“Wir haben von Beginn an feste Strukturen etabliert und einen professionellen Prozess aufgesetzt, um in der Kundenkommunikation und Abwicklung so wenig Lücken wie möglich entstehen zu lassen. Das funktioniert, wir haben eine Quote von annähernd 90 Prozent bei der unmittelbaren Auftragsannahme und der zeitgerechten Erledigung\“, betont Jörg Peil.

Dass es hin und wieder zu Schwierigkeiten kommen kann, wissen die Geschäftsführer natürlich – und auch, dass dies nachvollziehbarerweise zu einer gewissen Enttäuschung führen kann, wenn es einmal nicht wie gewünscht funktioniert. \“Neben einem kontinuierlich hohen Auftragsvolumen haben temporäre technische Schwierigkeiten dafür gesorgt, dass unser Kundenservice nicht wie gewohnt erreichbar war. Das ist natürlich weder ideal noch alltäglich. Wir sind jederzeit engagiert, unseren Kunden bei allen Belangen rund um Telefonie, TV und Internet als professioneller Partner zur Seite zu stehen und sie schnellst- und bestmöglich bei Installation und Entstörung zu unterstützen\“, sagt Winfried Hecking.

Aus solchen kritischen Phasen stammen denn auch so manche negativen Bewertungen. Mit diesen geht das Unternehmen professionell um. \“Wir versuchen die Anliegen unmittelbar zur Kundenzufriedenheit zu klären. Daher sind diese Bewertungen als Feedback für uns genauso wertvoll wie die umfangreich gute Resonanz, die wir telefonisch und vor Ort beim Kunden erhalten. Wir festigen unsere Prozesse mehr oder weniger täglich und können somit gezielt reagieren, wenn Kunden uns widerspiegeln, was nicht optimal funktioniert\“, sagt Jörg Peil. Dies sei aber glücklicherweise die absolute Ausnahme – bei rund 20.000 Kundenkontakten monatlich bewege sich die Beschwerdequote im Promillebereich.

Telkotec sucht dauerhaft gezielt HSI- und Entstörungstechniker. Vor allem Elektroinstallateure, Radio- und Fernsehtechniker, Kommunikationselektroniker und Fachleute aus angrenzenden Gewerken stehen dabei im Fokus. Sie übernehmen die Installation von Internet, Telefon und digitalem TV beim Kunden, Umbau und Modernisierung der Hausverteileranlage auf Breitbandkabeltechnik und die Fehlerbehebung bei Störungen der Kommunikations- und Unterhaltungskanäle. Interessenten können sich unter job@telkotec.de informieren und bewerben.

Posted by on 23. Juli 2018.

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