Nicht die Filiale vor Ort ist entscheidend, sondern die Qualität der Beratung
Diese Entwicklung wirft jedoch eine entscheidende Frage auf: Reicht regionale Nähe allein aus, um auch künftig erfolgreich zu sein?
Aus Sicht der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH lautet die Antwort eindeutig: Nein. Die Filiale ist kein Wettbewerbsvorteil an sich. Entscheidend ist vielmehr, welches Kundenerlebnis dort entsteht und welche Qualität die Beratung tatsächlich bietet.
Regionalität schafft Vertrauen und Beratungsqualität schafft nachhaltige Kundenbeziehungen
Regionalbanken verfügen über einen Vorteil, den digitale Wettbewerber nur schwer kopieren können: Sie kennen ihre Region, ihre Kundinnen und Kunden sowie die wirtschaftlichen Besonderheiten vor Ort. Dieses Vertrauen bildet eine hervorragende Grundlage.
Doch Vertrauen allein genügt nicht. Gerade bei komplexen Fragestellungen wie Altersvorsorge, Vermögensaufbau, Immobilienfinanzierung oder der finanziellen Absicherung erwarten Privatkunden heute weit mehr als Produktempfehlungen. Sie wünschen sich Orientierung, Transparenz und nachvollziehbare Entscheidungen. Unsere langjährigen Bankentests zeigen immer wieder, dass Kunden insbesondere dann zufrieden sind, wenn sie ihre persönliche finanzielle Situation besser verstehen, individuelle Handlungsmöglichkeiten erkennen und gemeinsam mit ihrer Beraterin oder ihrem Berater einen klaren Fahrplan entwickelnkönnen. Der eigentliche Wettbewerbsvorteil entsteht daher nicht durch die Existenz einer Filiale, sondern durch die Qualität der Beratung innerhalb dieser Filiale.
Die Customer Journey entscheidetüber den wirtschaftlichen Erfolg
Beratungsqualität beginnt lange vor dem eigentlichen Gespräch. Bereits der erste digitale Kontakt beeinflusst die Erwartungen der Kundinnen und Kunden. Eine verständliche Internetseite, einfache Terminvereinbarung und schnelle Rückmeldungen schaffen Vertrauen noch bevor das erste persönliche Gespräch stattfindet. Ebenso endet Beratungsqualität nicht mit der Unterschrift. Eine strukturierte Nachbetreuung, regelmäßige Kontaktpunkte und nachvollziehbare Empfehlungen sorgen dafür, dass aus einer einmaligen Beratung eine langfristige Kundenbeziehung entsteht. Unsere Testreihen betrachten deshalb bewusst die gesamte Customer Journey; vom digitalen Ersteindruck über den Terminprozess bis hin zur persönlichen Beratung und verbindlichen Nachbetreuung. Erst das Zusammenspiel aller Kontaktpunkte entscheidet darüber, wie eine Bank tatsächlich wahrgenommen wird.
Persönliche Beratung gewinnt gerade im digitalen Zeitalter an Bedeutung
Digitale Anwendungen, Künstliche Intelligenz und automatisierte Prozesse verändern die Finanzbranche nachhaltig. Gleichzeitig steigt der Informationsumfang für Verbraucher kontinuierlich. Paradoxerweise führt mehr Information jedoch nicht automatisch zu mehr Sicherheit. Viele Menschen fühlen sich trotz unzähliger Informationsquellen unsicher, wenn es um ihre eigene finanzielle Zukunft geht. Sie suchen weniger nach weiteren Informationen als vielmehr nach verständlicher Einordnung. Genau hier liegt die große Chance für Regionalbanken. Digitale Lösungen können Informationen bereitstellen und Prozesse vereinfachen. Die persönliche Beratung hingegen hilft dabei, individuelle Ziele zu definieren, Prioritäten festzulegen und finanzielle Entscheidungen nachvollziehbar zu machen. Nicht Mensch oder Maschine werden künftig den Unterschied machen, sondern deren intelligentes Zusammenspiel.
Ertragsstärke entsteht durch Beratungsqualität
In wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten wird häufig über Kostensenkungen, Filialoptimierungen oder Effizienzprogramme diskutiert. Diese Maßnahmen können notwendig sein. Nachhaltiger wirtschaftlicher Erfolg entsteht jedoch vor allem dann, wenn Kundinnen und Kunden einer Bank dauerhaft vertrauen, mehrere Produkte nutzen und ihre Bankaktiv weiterempfehlen. Beratungsqualität wirkt damit nicht nur auf die Kundenzufriedenheit, sondern ebenso auf Abschlussquoten, Bestandsentwicklung, Kundenbindung und Ertrag. Sie ist deshalb kein“weicher Faktor”, sondern ein messbarer wirtschaftlicher Erfolgsfaktor.
Qualität muss messbar sein
Wer Beratungsqualität verbessern möchte, muss sie zunächst objektiv messen können. Genau hier setzt die Arbeit der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH an. Seit vielen Jahren untersuchen wir Regionalbanken anhand transparenter Kriterien entlang der gesamten Customer Journey. Bewertet werden unteranderem der digitale Ersteindruck, die Erreichbarkeit, die Terminvereinbarung, die Kundenorientierung, die fachliche Beratungsqualität sowie die Nachbetreuung. Dabei steht nicht die Frage im Mittelpunkt, welches Produkt empfohlen wird. Entscheidend ist vielmehr, ob Kundinnen und Kunden ihre finanzielle Situation besser verstehen, individuelle Lösungen entwickeln können und eine Beratung erleben, die nachvollziehbar, verständlich und langfristig ausgerichtet ist.
Die Filiale der Zukunft ist ein Kompetenzzentrum für finanzielle Orientierung
Die Diskussionüber die Anzahl von Filialen greift aus unserer Sicht zu kurz. Die eigentliche Zukunftsfrage lautet: Wie wird aus einer Filiale ein Ort, an dem finanzielle Orientierung entsteht? Regionalbanken verfügen über beste Voraussetzungen, diese Rolle einzunehmen. Sie verbinden regionale Nähe mitpersönlicher Beratung, kennen die Lebensrealität ihrer Kundinnen und Kunden und können digitale Möglichkeiten sinnvoll mit menschlicher Kompetenz verknüpfen. Wer diese Stärken konsequent nutzt und Beratungsqualität als strategischen Erfolgsfaktor versteht, wird sich auch künftig erfolgreich im Wettbewerb behaupten.
Fazit
Die Zukunft erfolgreicher Regionalbanken entscheidet sich nicht (alleine) an der Anzahl ihrer Standorte. Sie entscheidet sich an jedem einzelnen Kundengespräch. Regionale Präsenz bleibt ein wertvolles Fundament. Den nachhaltigen Unterschied macht jedoch eine Beratungsqualität, die Orientierung schafft, Vertrauen stärkt und langfristige Kundenbeziehungen ermöglicht. Gerade in einer Zeit zunehmender Digitalisierung liegt darin die größte Chance der Regionalbanken und zugleich ihre stärkste Antwort auf den Wettbewerb. Das gilt übrigens auch für die Servicequalität im Alltag.
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH zählt zu den führenden unabhängigen Testinstituten für Beratungsqualität und Kundenorientierung in der deutschen Finanzbranche. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen wissenschaftlich fundierte Analysen, Praxistests und Studien zu den Themen Beratung, Service, Digitalisierung, Baufinanzierung, Vermögensberatung, Finanzbildung und Kundenerlebnis.
Mit ihren bundesweiten Testreihen wie„BESTE BANK vor Ort“, „SEHR GUT in der Baufinanzierung“, den Private-Banking-Tests sowie den NextGen-Analysen untersucht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung jährlich mehrere tausend Kundenkontakte und digitale Berührungspunkte. Die gewonnenen Erkenntnisse dienensowohl Verbrauchern als Orientierungshilfe als auch Finanzinstituten als Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Beratungs- und Servicequalität.
Darüber hinaus veröffentlicht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung regelmäßig Fachbeiträge, Studien und Marktanalysen zu aktuellen Entwicklungen im Banking und engagiert sich insbesondere für die Stärkung der Finanzbildung sowie die Förderung einer kundenorientierten Beratungskultur.
Getreu dem Unternehmensmotto„Weil wir Qualität prüfen.“ verfolgt sie das Ziel, Qualität sichtbar, vergleichbar und nachhaltig wirksam zu machen.
Categories: Allgemein
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