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Kundenbefragung: Möbelhäuser 2019 / Einrichtungshäuser mit guten Noten – Zufriedene, aber preisbewusste Kunden – Höffner ist beliebtestes Möbelhaus

Die meisten Möbelhaus-Ketten können sich über eine
zufriedene Kundschaft freuen. Ein Erfolgsgarant ist der
Kundenservice, der aber nicht automatisch für Umsatz sorgt – der
Möbelkauf ist längst nicht immer der Grund des Besuchs. Das zeigt
eine aktuelle Kundenbefragung des Deutschen Instituts für
Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
(Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 18.04.2019, 18:35
Uhr).

Kundenservice als Stärke der Möbelhäuser

Die Mehrzahl der befragten Kunden zeigt sich mit ihrem Möbelhaus
zufrieden: 13 der 17 Unternehmen erzielen ein gutes Gesamturteil. Die
Branche kann damit das positive Ergebnis der letzten Kundenbefragung
bestätigen. Eine geringere Kundenzufriedenheit verzeichnen allerdings
die Möbelhaus-Discounter: Die Hälfte der zu dieser Kategorie
zählenden Unternehmen schneidet nur mit \“befriedigend\“ ab.

Eine große Stärke der Möbelhäuser ist der Kundenservice. Aspekte
wie die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit der Mitarbeiter, der Umgang
mit Umtauschwünschen, Kinderspielangebote oder Öffnungszeiten sorgen
insgesamt für eine hohe Zufriedenheit: Über 81 Prozent der Befragten
zeigen sich mit dem Kundenservice zufrieden. Letztlich erzielen alle
Möbelhäuser hier ein gutes – in einem Fall sogar ein sehr gutes –
Ergebnis.

Preissensible Kunden

Beratung, Service oder Filialgestaltung sind nur eine Seite der
Medaille – die Verbraucher zeigen sich auch sehr preisbewusst. Für
mehr als die Hälfte der Befragten (53,4 Prozent) stellen günstige
Preise oder ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis einen wichtigen
Grund bei der Möbelhaus-Wahl dar – kein Aspekt wiegt schwerer. Dabei
äußern mehr als drei Viertel der Befragten ihre Zufriedenheit mit dem
Preis-Leistungs-Verhältnis in ihrem Möbelhaus.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: \“Nicht immer steht beim Möbelhausbesuch eine
Neuanschaffung im Fokus, nicht selten wollen sich die Verbraucher
lediglich Inspirationen holen. Nur wenn es dem Möbelhaus gelingt von
der Beratung über das Angebot bis hin zum Service Zufriedenheit zu
schaffen, werden aus den Besuchern auch Käufer – und im besten Fall
Stammkunden.\“

Die beliebtesten Möbelhäuser

Sieger und damit beliebtestes Möbelhaus ist Höffner
(Qualitätsurteil: \“gut\“). Das Unternehmen erhält im Anbietervergleich
die besten Bewertungen in puncto Beratungskompetenz, Filialgestaltung
sowie Lieferung und Montage. Sehr positiv wird auch das
Produktangebot gesehen, mit dem sich 93 Prozent der Befragten
zufrieden zeigen. Höffner bietet zudem aus Kundensicht den
zweitbesten Kundenservice.

Auf Rang zwei platziert sich Segmüller, ebenfalls mit dem
Qualitätsurteil \“gut\“. Das Möbelhaus erzielt Top-3-Bewertungen
hinsichtlich Filialgestaltung sowie Lieferung und Montage. In den
weiteren Bereichen ist die Zufriedenheit fast durchweg
überdurchschnittlich. Zudem zeigen die Kunden eine hohe
Weiterempfehlungsbereitschaft – der Net Promoter Score (NPS) fällt
mit +35,0 am dritthöchsten aus.

Den dritten Rang belegt Möbel Kraft (Qualitätsurteil: \“gut\“). Die
Kundenzufriedenheit mit der Beratungskompetenz fällt vergleichsweise
hoch aus – 84 Prozent der Befragten bewerten diese positiv. Bei der
Lieferung und Montage erreicht das Unternehmen Rang zwei. Hinzu kommt
eine hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung (NPS: +30,0).

Dänisches Bettenlager (Qualitätsurteil: \“gut\“) erzielt den ersten
Platz unter den Möbel-Discountern (gesamt: Rang fünf). Die Kunden
zeigen sich hier mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis – 84 Prozent
positive Bewertungen – zufriedener als die Kunden aller anderen
Möbelhäuser. Im Vergleich mit den weiteren Möbelhaus-Discountern
erreicht das Unternehmen durchweg Top-3-Platzierungen und belegt in
puncto Beratungskompetenz und Kundenservice den ersten Rang.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.976 Bewertungen von
Möbelhaus-Kunden ein. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die
Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis,
Beratungskompetenz, Produktangebot, Kundenservice, Filialgestaltung
sowie Lieferung und Montage. Darüber hinaus flossen Kundenärgernisse
und die Weiterempfehlungsbereitschaft in das Gesamturteil ein. In der
Einzelauswertung wurden alle Möbelhäuser berücksichtigt, zu denen
sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 17 von
insgesamt 29 bewerteten Unternehmen zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48-20
E-Mail: m.schechtel@disq.de
www.disq.de

Original-Content von: Deutsches Institut für Service-Qualität, übermittelt durch news aktuell

Posted by on 18. April 2019.

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Categories: Handel

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