HID stärkt mit lokaler Expertise den EMEA-Kundenservice
Wiesbaden, 23. März 2026 – HID (www.hidglobal.de), weltweit führender Anbieter von vertrauenswürdigen Identitätslösungen, erweitert seinen Kundenservice in Europa, dem Nahen Osten und Afrika umfassend. Auf diese Weise wird das Unternehmen neue Maßstäbe für den Support im Sektor für physische Zutrittskontrollsysteme setzen. Durch die mit dem britischen Fire&Security Excellence Award ausgezeichnete Initiative hat es HID geschafft, seinen Net Promoter Score auf 68 sowie den Customer Satisfaction Score auf 86 zu verbessern.
Das neue Customer-Service-Modell von HID ist darauf ausgelegt, den hohen Anforderungen moderner Sicherheitsprojekte mit PACS-Lösungen (Physical Access Control System) gerecht zu werden, insbesondere im Hinblick auf die Geschwindigkeit der Auslieferung, Implementierung und des Supports. Die internen Benchmarks fokussieren sich dementsprechend auf schnelle Reaktionszeiten sowie lokale Spezialisierung.
Ein zentraler Bestandteil des neuen Kundenservice ist derÜbergang von einem eher generalistischen Modell hin zu einem Ansatz, der auf spezifischer Expertise fußt. HID konzentriert sich daher darauf, regionale Teams mit vollständiger Ende-zu-Ende-Verantwortung für Kundenanfragen aufzubauen. Auf diese Weise werden aus den einstigen Generalistenechte PACS-Spezialisten, die ihre Kunden, Produkte und lokalen Märkte umfassend verstehen. Teams sind somit fähig, Probleme direkt und ohne mühselige Kommunikation mit Experten aus anderen Abteilungen zu lösen. Zur weiteren Unterstützung dieser Bemühungen hat HID zudem ein CustomerCommand Centre implementiert, das zu jeder Zeit vollständige Auftragstransparenz garantiert. Für die Fallzuordnung kommt überdies Robotic Process Automation zum Einsatz, während KI-gestützte Tools Bestellungen direkt in die entsprechenden Systeme einpflegen.
Durch die Stärkung regionaler Teams stellt HID zudem sicher, dass der technische Support an die Anforderungen der jeweiligen lokalen Märkte angepasst ist. Dieser Ansatz ermöglicht stärkere Partnerschaften mit Integratoren und Kunden im Vereinigten Königreich, in Kontinentaleuropa, im Nahen Ostenund in Afrika. Laut Cormac Storan, Senior Director Customer Service EMEA bei HID, hat der Wandel auch die interne Unternehmenskultur gestärkt: Regionale Teams berichten von gestiegenem Vertrauen, höherem Engagement und einem spürbar positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis.
Im Detail setzt sich das neue Kundenservice-Framework wie folgt zusammen:
– Optimierte Auftragsabwicklung: HID hat die Auftragsbearbeitung optimiert, sodass sie nun in weniger als einem Arbeitstag abgeschlossen wird.
– Schnelle Problemlösung: 98 % aller Kundenanfragen beantwortet das Service-Team von HID innerhalb von 24 Stunden, 90 % davon löst es innerhalb eines Zeitfensters von lediglich vier Stunden.
– Reduzierte Wartezeit auf Hardware-Austausch: Optimierte Prozesse haben die Zeiten für den Austausch von Hardware um bis zu 40 % reduziert.
– Regionale Spezialisierung: Das Team wurde um 25 % erweitert und bietet Service in neun Sprachen, um technische Anforderungen präzise zu kommunizieren.
– Dedizierter Account-Support: Jedem Kunden wird ein zentraler Ansprechpartner zugewiesen, der Anfragen vollständig von Anfang bis zur Lösung betreut.
„Wir haben erkannt, dass wir unser Servicemodell weiterentwickeln müssen, da die Nutzung unserer PACS-Lösungen eine gewisse Komplexität mit sich bringt“, erklärt Storan. „Unser Ziel war es, ein konsequent kundenorientiertes Serviceerlebnis zu schaffen, das auf Geschwindigkeit, Fachkompetenz und Zugänglichkeit basiert.“
Diese Presseinformation und Bildmaterial können unter www.pr-com.de/companies/hid-global abgerufen werden.
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